Négociation, communication, psychologie humaine, écoute active… pratiquer la médiation en entreprise ne s’improvise pas. En effet, cette méthodologie de résolution des conflits nécessite des connaissances approfondies dans plusieurs disciplines techniques, mais aussi un certain savoir-être et des soft skills indispensables à l’exercice de ce métier. Quelles sont les méthodes et astuces qui permettent de réduire l’intensité des conflits en entreprise ? La réponse avec Antonino Mercuri.
Quels sont les différents types de conflits ?
Avant toute chose, il faut évidemment connaître les différents types de conflits. Comme en médecine, un bon diagnostic est primordial pour traiter le mal à la source. Dans ce cas, la maladie n’est autre que le conflit interpersonnel, qui se décline en plusieurs formes. Il peut s’agir, par exemple, d’un conflit dit « destructif », dû généralement aux moqueries et à la dévalorisation d’autrui. Il y a aussi le conflit d’intérêt et de pouvoir, de génération et d’opinion. Il est évident que pour réussir une médiation en entreprise, il faut absolument identifier le type de conflit auquel on fait face. La raison à cela est simple : chaque type de conflit requiert un mode de résolution différent. A titre d’exemple, les conflits générationnels nécessitent une approche souple et une communication ciblée.
Identifier les facteurs de tension en entreprise
En matière de conflit, l’anticipation est clé ! Ainsi, les chefs d’entreprise ou les DRH doivent être à l’affût des potentiels facteurs de tensions en entreprise. Par exemple, existe-t-il un blocage en matière de communication entre les salariés ? Y-a-t-il des dysfonctionnements organisationnels ou un climat de travail trop stressant ?… Il s’agit là d’autant de scénarios qui constituent de véritables bombes à retardement qu’il faut désamorcer au plus vite pour éviter les conflits.
L’écoute active et l’écoute attentive des parties opposées
L’écoute active et l’écoute attentive sont les principales armes d’un médiateur professionnel pour résoudre un conflit en entreprise. C’est l’écoute des parties opposées qui va permettre d’identifier les causes et les fondements du désaccord. Bien souvent, les conflits en entreprise sont causés par des perceptions erronées, ou une simple incompréhension. D’où la nécessité d’écouter les uns et les autres pour restaurer le dialogue.
Des solutions consensuelles
En médiation d’entreprise, le dialogue n’est pas un but en soi, c’est plutôt un moyen de trouver un terrain d’entente avec les parties opposées. Il s’agit d’un processus qui peut s’avérer chronophage, surtout quand les acteurs insistent sur leur position. Quand tel est le cas, la médiation va s’atteler à identifier et à concilier les intérêts. C’est d’ailleurs durant cette étape cruciale qu’apparaissent généralement les similitudes de points de vue entre les parties en conflit.
Réaliser un programme d’actions
Trouver un compromis entre les parties et rétablir un bon climat social en entreprise dans le cadre d’une médiation passe inéluctablement par un programme d’actions à accomplir. Celui-ci doit reprendre les principales lignes directrices de ces actions, ce qui permet également de suivre l’état d’avancement de la démarche.