Dans chaque groupe de travail, il y a des conflits, car chaque membre a une éducation propre, des traditions, des convictions, et des objectifs différents. En raison de toutes ces différences et du grand nombre d’heures de coexistence dans l’entreprise, auxquelles s’ajoute parfois le stress, des conflits surviennent inévitablement. Dans ce contexte, la médiation se veut la solution appropriée pour résoudre les différends, économisant ainsi du temps et de l’argent pour l’entreprise. Mais comment réussir ce processus de médiation ? La réponse avec Antonino Mercuri, expert en stratégie et en organisation d’entreprise, et médiateur professionnel.
Les caractéristiques d’une médiation réussie
- Identifier si le conflit survient en raison d’une incompatibilité de personnalités ou d’une situation de travail,
- Prioriser les valeurs et les politiques de l’entreprise ;
- Reconnaître qu’il existe un conflit, savoir écouter et proposer la « résolution de problèmes » en utilisant une stratégie collaborative « gagnant-gagnant » ;
- Rechercher le point de vue des deux parties, en maintenant une position neutre ou impartiale ;
- Gérer la discussion en cherchant à être juste pour les deux parties ;
- Garder la discussion orientée vers les problèmes et non vers la personne,
- Explorer les options axées sur les intérêts et non sur les positions ;
- S’assurer que les deux parties comprennent et soutiennent la solution ;
- Etablir des plans d’action et de suivi.
Ce que le médiateur doit éviter à tout prix
- Éviter des propos comme « Je suis surpris que deux personnes intelligentes comme vous ne soient pas en mesure de travailler sans désaccord » ou « Nous avons des choses plus importantes à faire au lieu de perdre du temps sur de si petits problèmes ».
- Exprimer de manière non verbale son désintérêt au cours du processus de la médiation (se pencher en arrière sur le siège, mouvement des jambes, etc.).
- Exprimer son penchement vers l’une des parties (par le biais d’expressions faciales, de posture, de commentaires de renforcement, etc.).
- Dire qu’il n’est pas la bonne personne à solliciter pour résoudre le problème ;
- Minimiser la gravité du conflit.