On ne vous apprend rien en vous disant que les conflits sont inévitables à partir du moment où des personnes ayant des attentes et des besoins différents travaillent ensemble. D’où l’importance que chaque employé sache comment arbitrer une altercation ou un conflit sur le lieu du travail. Car plutôt un conflit est géré, moins il y aura de chances qu’il ne se développe en situation difficile à résoudre et qui perdure dans le temps, mettant à mal les performances de l’entreprise. C’est là tout l’intérêt de la médiation en entreprise, qui permet de résoudre la plupart des conflits dès les premiers stades, en s’attelant à trouver des solutions qui conviennent aux deux parties.
Étapes à suivre dans la médiation des conflits
La médiation aide les dirigeants à créer des environnements de travail qui permettront à leurs salariés de s’épanouir, ce qui se reflète sur les performances de l’entreprise. L’intérêt de la médiation réside dans sa capacité à empêcher les désaccords de nuire à la culture positive de l’organisation et de porter préjudice à l’ensemble de l’entreprise. Généralement, le processus de médiation commence par une discussion du conflit entre les parties concernées et le médiateur. Ensuite, le médiateur décrit le but de la médiation et ses objectifs.
Concrètement, chaque personne décrit son point de vue sur le conflit sans commentaires ni interruptions de la part de l’autre partie. Il doit s’agir d’une brève discussion qui permet à chacun de comprendre le désaccord et de savoir exactement quelles sont les opinions en conflit. Bien entendu, le médiateur est là pour réguler les discussions, et intervenir si l’une des parties attaque l’autre. Le médiateur recueille des informations en écoutant toutes les parties, pour ensuite chercher un terrain d’entente, identifier les problèmes et aider les deux parties à décider comment les régler ensemble.
Comment assurer la médiation d’un conflit sur le lieu de travail ?
Que vous soyez un médiateur ou l’une des parties impliquées dans le conflit, vous devez tout d’abord veiller à rester calme en toutes circonstances. Faire preuve d’empathie envers les autres et garder à l’esprit que chacun a ses propres sources de stress et problèmes au travail et à la maison. Demandez-vous si des problèmes personnels peuvent être un facteur contribuant à ce conflit. Restez calme et soyez rassurant dans la mesure du possible. En tant que salarié, appliquer les préceptes de la médiation en entreprise pour résoudre un conflit au travail sera l’occasion de montrer vos compétences en matière de leadership.
En outre, il ne faut pas oublier que lors d’une dispute, de nombreuses personnes n’écoutent leurs adversaires que pour pouvoir rétorquer avec des arguments contraires. Si vous écoutez pour comprendre, vous pouvez vous rendre compte que certains des arguments de l’autre personne sont corrects. La colère est souvent un mécanisme de défense que les personnes utilisent pour dissimuler un traumatisme ou une peur. Pour désamorcer la colère des parties en conflit, vous devez les écouter et les laisser se défouler pour qu’ils se calment. Ils se sentiront alors suffisamment en sécurité pour vous parler de la véritable source de leur frustration.