Il est évidemment beaucoup plus plaisant et réconfortant de rentrer chez soi après une longue journée de travail avec la satisfaction d’avoir entretenu de bonnes relations avec ses collègues. Cela dit, la réalité est que les conflits au travail existent. Ils sont souvent le fait d’une différence de perception des choses entre les personnes. En d’autres termes, les conflits naissent car, face à une même situation, chacun développe une perception différente. Les conflits sont donc inévitables. Le tout est les éviter autant que possible ou, à défaut, de les traiter dès leur apparition au travail. Le point sur le sujet avec Antonino Mercuri.
Eviter l’escalade
Il est très important de ne pas laisser les conflits s’envenimer. Concrètement, il ne faut pas attendre pour aborder les divergences d’intérêts ou d’opinions. Il faut savoir que ce sont les non-dits qui nourrissent les situations conflictuelles. D’où l’importance d’agir tôt, à travers des échanges sincères et clairs, qui pourront aider à éviter l’escalade des émotions. Mais qu’est-ce que l’escalade ? Friedrich Glasl, le célèbre spécialiste du conflit, nous éclaire sur le sujet.
Selon cet expert, l’escalade consiste en 9 niveaux. Les premiers se caractérisent par un durcissement des points de vue, des crispations, la formation de sous-groupes, ou encore une impression qu’il ne sert plus à rien de chercher le dialogue. Durant ces premières phases, c’est le comportement non verbal qui l’emporte. Aussi, des éléments sont mal interprétés, et la méfiance remplace l’empathie. A ce stade, il est généralement encore possible de résoudre le conflit au travers de la médiation interne.
Quand on atteint le troisième niveau de l’escalade, un suivi neutre devient indispensable, car la méfiance augmente, les rumeurs circulent, et des coalitions se forment. Aux sixième et septième niveaux, les parties en conflits ne peuvent plus être mises en présence l’une de l’autre. La séparation devient inévitable.
Traiter les conflits dès leur apparition par une personne neutre
Nous vous le disions, il est central de traiter les conflits en entreprise dès leur apparition pour éviter l’escalade. Cela peut passer, par exemple, par la mise en place d’un événement fédérateur. Il est également important de commencer par faire un état des lieux en équipe, y compris la direction de l’entreprise.
Selon la nature des conflits, l’intervention d’une tierce personne peut s’avérer utile. Il s’agit du médiateur en entreprise, dont le rôle sera de mener des entretiens de clarification entre les parties opposées, ce qui permet généralement de résoudre les disputes personnelles. Par ailleurs, en cas de conflit portant sur des aspects professionnels, l’intervenant saura aider les personnes concernées à mieux traiter les conflits. Pour y arriver, la relation entre cet intervenant externe et le mandant doit être basée sur la confiance.