La médiation est un processus de résolution de conflits interpersonnels et de rétablissement de la relation de confiance, le plus souvent entre deux personnes, mis en place par une tierce personne impartiale, qu’on appelle le médiateur. Le médiateur permet aux individus en conflit de confronter leurs points de vue et de rechercher une solution au conflit qui les oppose.
Cependant, tous les conflits ne sont pas forcément solubles, et il arrive que le processus de médiation ne vienne pas à bout du problème.
Selon Antonino Mercuri, quelques erreurs sont à éviter afin d’assurer l’aboutissement de la médiation.
Tout miser sur l’entente des médiés
En entreprise, la plupart des conflits prend leur source dans le manque de définition des rôles et de règles de répartition de la charge de travail. On préfèrera alors effectuer un cadrage managérial, en énonçant un rappel des règles et des potentielles sanctions associées, ou encore une clarification de l’organisation du travail et une redéfinition de l’espace de travail.
Tenter de résoudre un conflit trop complexe de manière trop simple
Souvent, l’historique du conflit est trop complexe pour être seulement étudié au travers des deux personnes en tension. Dans ce cas, il existe d’autres personnes impliquées dans le conflit, mais aussi des tiers pouvant apaiser les tensions.
Lorsque le conflit dépasse le cadre des deux personnes en difficulté, la démarche de médiation doit être adaptée.
Attendre trop d’engagement de la part des parties prenantes
Deux personnes en conflit sont souvent réfractaires à la résolution de ce dernier (souvent car elles ne comprennent pas entièrement le processus de médiation, ou ont un point de vue trop rigide sur la situation et son évolution).
Une autre possibilité dans le désengagement d’un ou des médiés est l’épuisement suite à plusieurs tentatives d’apaiser le conflit. C’est au médiateur d’engager les médiés dans le processus de résolution du conflit, pas l’inverse !
La maîtrise de ce cadrage est primordiale pour la réussite de la médiation. Une autre démarche importante est le suivi post-médiation, qui permettra d’accompagner les médiés dans l’application de la médiation et de maintenir leurs efforts dans le temps.