La résolution des conflits est définie comme l’ensemble des méthodes et processus employés dans la gestion pacifique des différends. Cependant, bien que les personnes concernées tentent de résoudre les conflits en communiquant activement leurs motivations ou leurs idées, cela n’est généralement pas possible sans l’intervention d’un médiateur. En effet, selon Antonino Mercuri, la capacité à gérer les conflits est une compétence « non technique » qui n’est pas toujours présente dans les rangs des employés.
Comment distinguer les types de résolution des conflits ?
Les résultats de la résolution des conflits sont généralement proportionnels à l’importance du conflit et à la manière dont il est géré. Il existe une panoplie de façons pour résoudre les conflits, mais une distinction est communément faite entre la résolution cognitive, la résolution émotionnelle et la résolution comportementale.
La résolution cognitive : consubstantielle à la façon dont les parties concernées comprennent et perçoivent le conflit, en fonction de leurs croyances, perspectives et attitudes.
La résolution émotionnelle : correspond essentiellement à ce que les parties concernées pensent d’un conflit, y compris l’énergie émotionnelle qui mène au conflit et celle liée au résultat de la résolution.
La résolution comportementale : reflète la façon dont les parties au conflit agissent, en résumé, leur comportement pendant le conflit.
Pourquoi il est important de réagir ?
Les conflits sont stressants. Les personnes impliquées dans un conflit sont également très affectées émotionnellement.
Les conflits ont tendance à s’intensifier. Ils se propagent à de plus en plus, s’étendent, et deviennent des conflits plus problématiques. Ils doivent être maîtrisés pour que vous puissiez reprendre vos tâches quotidiennes.
Les conflits affectent de plus en plus la capacité de perception, ce qui signifie que les personnes impliquées dans le conflit en viennent à différentes images de la réalité.