Il est de notoriété publique que les conflits en entreprise impactent négativement ses performances, mais aussi le bien-être au travail des salariés. C’est la raison pour laquelle les conflits au travail sont aujourd’hui assimilés aux risques, au même titre que les accidents. C’est ce qui explique également le recours croissant des entreprises françaises à la médiation en entreprise, en tant que méthode de résolution de conflit à l’amiable. Se pose alors la question de la position des DRH dans le processus. Le point sur le sujet.
Conflit entre deux collaborateurs et conflit hiérarchique
Ce sont là les deux formes de conflits les plus courantes en entreprise, vécues quasiment par toutes les structures. Les conflits entre deux collaborateurs, surtout s’ils appartiennent au même service ou s’ils sont amenés à travailler ensemble sur des projets récurrents, sont très fréquents. Les conflits hiérarchiques sont également fréquents. A la différence des conflits entre deux collaborateurs, ils mettent aux prises un employé avec son supérieur. L’une des principales manifestations de ce type de conflit est l’accusation du supérieur de harcèlement moral.
Qui peut analyser un conflit au travail ?
L’analyse du conflit et l’identification de ses origines est l’une des principales compétences du médiateur en entreprise et constitue une part importante de son travail. Cela ne veut pas dire que les DRH n’ont pas les outils pour analyser une situation conflictuelle au travail. Cela dit, un DRH ne dispose pas du recul ni du détachement d’un médiateur externe. Aussi, lorsque le conflit en arrive au stade de blocage, seul le médiateur externe peut intervenir efficacement. Rappelons qu’un médiateur est mandaté et rémunéré par l’entreprise. Il est parfaitement neutre, et joue un rôle de facilitateur du dialogue et fait émerger des solutions à même de mettre fin définitivement au conflit. Contrairement à ce que l’on pourrait penser, la démarche d’un médiateur n’a pas pour but de convaincre ou d’obtenir des concessions de l’une ou l’autre partie. Son rôle est de comprendre la source du conflit et de trouver des solutions adaptées.
Plus qu’une méthode de résolution de conflits
A partir de là, le médiateur élabore une stratégie après s’être entretenu avec les parties en conflit, de manière confidentielle et volontaire. Lorsqu’elle est bien conduite, la médiation en entreprise peut dépasser les objectifs de résolution du conflit. En effet, après avoir renoué le dialogue, les parties en conflit ont l’occasion de prendre du recul sur les modes de fonctionnement des uns et des autres. Ainsi, ils peuvent apprendre de leurs erreurs pour ne plus les reproduire. Ce n’est pas tout : la médiation a aussi des vertus préventives, en cela qu’elle permet de réduire les risques d’éventuels conflits futurs. Enfin, comment évoquer la médiation en entreprise sans parler de son coût compétitif, d’autant plus au vu des résultats qu’elle permet d’obtenir. Autrement dit, la médiation coûte beaucoup moins cher qu’une procédure judiciaire, tout en permettant d’obtenir de meilleurs résultats, plus rapidement.