Il arrive que des conflits interpersonnels surviennent sur le lieu de travail. Il est alors important, comme le rappelle Antonino Mercuri, de rapidement gérer la situation afin de trouver une solution. Les conflits interpersonnels ont en effet un impact direct sur la productivité mais aussi sur la motivation des collaborateurs. Plusieurs solutions sont alors envisageables, dont la médiation. Explications.
Qu’est-ce qu’un conflit interpersonnel ?
Les conflits interpersonnels représentent une situation d’affrontement, physique ou verbal, entre au moins deux personnes. Ils peuvent apparaître pour différentes raisons, comme par exemple :
- les différences individuelles ;
- la différenciation des tâches et la hiérarchisation des rôles ;
- la limitation des ressources (techniques, humaines, financières, matérielles…).
Il faut savoir que ces conflits font indubitablement partie des relations humaines, notamment dans le cadre d’un travail en équipe. En effet, chaque individu est unique avec ses propres caractéristiques (sexe, origines, âge, opinions…) et nous pensons donc tous différemment. Les conflits interpersonnels sont ainsi quasi inévitables en entreprise et font partie du processus de changement.
Les différents types de conflits interpersonnels
On distingue trois principaux types de conflits interpersonnels au sein l’entreprise :
- les conflits d’intérêts : la limitation d’une ressource peut créer de la concurrence entre les personnes. Si une forme d’agressivité apparaît, la compétition peut alors se transformer en conflit engendrant dans certains cas une envie de vengeance ainsi que du stress et de l’épuisement professionnel ;
- les conflits de personnalité : ils apparaissent le plus souvent sans raison valable de manière unilatérale avant d’être réciproque ;
- les malentendus : une action ou une parole peut être mal interprétée en fonction des préjugés ou encore des peurs. Il s’agit donc en réalité d’un problème de communication.
La gestion des conflits interpersonnels en entreprise
Quelle que soit leur nature, les conflits interpersonnels doivent être pris en charge rapidement. Ils engendrent en effet une ambiance de travail néfaste, marquée par un stress intense ainsi qu’un épuisement professionnel qui impacte directement la qualité de vie au travail et la productivité. Ces conflits peuvent en outre toucher d’autres collaborateurs.
Il est alors nécessaire de suivre plusieurs étapes afin de tenter de mettre fin à ces conflits :
- la phase de désaccord ;
- la phase de tension ;
- la phase de blocage ;
- la phase d’éclatement ;
- la solution.
S’il existe plusieurs méthodes pour y parvenir, la médiation représente toutefois la principale. Basée sur le volontariat, elle repose sur l’intervention d’une tierce personne qui fait preuve d’écoute, de neutralité, d’impartialité. Le médiateur va pour cela s’entretenir individuellement avec chacune des parties avant de les réunir. Son principal objectif est en effet de renouer le dialogue qui est bien souvent rompu dans le cadre des conflits interpersonnels afin de trouver un terrain d’entente qui réussisse à satisfaire chacune des parties. Il faut savoir que le médiateur accompagne les parties sur le chemin de la gestion de conflit mais il ne prend pas de décision. Les médiés sont les seuls décisionnaires de l’issue du processus, ils peuvent en outre le stopper à tout moment.